.jpg "視覺損傷嬰幼兒早期療育")
臺灣金融業公平待客大調查成果發表會。
臺灣金融業公平待客大調查成果發表會。
臺灣金融業公平待客大調查成果發表會。
「2025第一屆 臺灣金融業公平待客大調查」由社團法人臺灣服務稽核協會主辦、柯南國際公司企劃執行，活動的核心理念源自金融監督管理委員會持續推動的「金融服務業公平待客原則」及相關評核機制，旨在提升金融消費商品與服務品質。今年共有16家企業獲得50家公益團體票選為「卓越體驗企業」，除了在成果發表會上表揚外，更舉辦「金融業公平待客服務的價值策略」焦點座談。
本次投票的50家公益團體，涵蓋：樂齡、肢障、視障、聽障等多元受眾，針對金融機構服務體驗綜合調查，以前往金融機構的「行前準備、設施需求、人員服務、申訴處理」四大面向進行體驗印象調查，並由50家公益團體在調查問卷上用印官防，以代表該公益團體正式對外表達的心聲，共同對金融機構做出回饋。
受邀擔任頒獎人的財團法人金融消費評議中心董事長杜怡靜在致詞時指出，非常樂於見到能有民間團體協助企業與多元受眾之間的溝通，並整合多元受眾需求，這個舉措推進了金融服務的多元友善、更清晰了金融消費者的真實需求。
主辦單位社團法人臺灣服務稽核協會理事長陳忠寅表示，許多企業雖致力於實踐公平待客服務，惟多數公益團體仍普遍反映，金融機構在服務過程中存在許多讓多元受眾滿意度不足之狀況，可見企業在評估資源投入的方向、以及企業將服務理念傳遞至第一線服務人員時仍有很大落差。
本次的調查報告中也顯示，公益團體所代表的多元受眾，目前至金融機構辦理業務的整體平均滿意度為62％，而洽辦業務的過程中，最困擾的五大項目則是：無法順利開戶、變更個人資料、提出建議的管道、ATM的操作、申請貸款。
陳忠寅說，金融機構因為需要肩負協助民眾防阻詐騙的角色，因此會設計許多防阻關卡，但有時卻也因為服務人員對這些關卡執行的角度不同，而讓這些多元受眾造成極大困擾與無奈，這之間的服務設計拿捏是金融機構的一大挑戰。
本次成果發表會舉辦的焦點座談中，社團法人中華高齡社區發展協會理事長趙道君說明，公平待客不只是法規要求，更是企業長久發展的關鍵。他建議金融機構應該數位服務與實體服務並重，確保不同年齡層的顧客都能獲得良好體驗，尤其是高齡者在數位工具上的應用能力較弱，更需要有耐心與同理心的服務。
社團法人台北市視障者家長協會常務監事林一蘭也說明，金融機構能提供「無障礙網頁」是很重要的服務價值，也歡迎企業向協會洽詢「無障礙網頁檢測」，提供給多元受眾更有價值的服務。
社團法人桃園市脊髓損傷者協會理事長聶麗屏說，金融業對身心障礙者的公平待客精神價值與魅力服務，不僅能提升企業形象，更能促進社會的包容與進步，真正實現「以人為本」的友善生活。
新聞來源: 50家公益團體齊發聲 盼打造臺灣金融業公平待客新紀元
