凱基銀行「以客戶為中心」，積極打造便捷且有溫度的全方位服務，並優化全通路的作業流程，持續提供全客戶更友善且有感的金融服務體驗，落實公平待客的企業社會責任。

傾聽客戶需求 精進客服體驗

為了提供客戶更好的服務體驗，凱基銀行自2017年起定期召開客戶關懷會議，對於客戶回饋的建議，深入了解其痛點及需求，並進行優化及追蹤改善；且自2021年導入淨推薦分數（NPS）後，以更科學客觀的工具即時蒐集客戶的聲音及需求，針對官網、行動銀行、實體分行、客戶服務等四大通路，建立NPS問卷即時回饋平台，每一筆客戶意見，都由第一線主管親自外撥傾聽、即時處理問題，同時檢視客戶對於服務及產品的滿意度及改善方向，藉此精進客戶服務體驗。

實體分行通路上，凱基銀行透過內外部祕密客自主稽查，針對服務、流程及專業度等多個項目進行評比，並建立持續追蹤和改善的機制，以此提升整體客戶服務體驗。在數位金融服務領域，凱基銀行以數位創新滿足客戶需求，無論是官網、行動銀行APP都持續進行優化，提升產品服務資訊的搜尋便利性、金融交易及業務申辦的流暢性，以增強客戶的整體使用體驗。

此外，凱基銀行高度關注身心障礙者的需求，致力精進無障礙網頁功能，從感知操作、理解內容、穩健讀取等多方面進行設計，打造友善的網頁介面，這些努力使凱基銀行榮獲2024年數位發展部授予的最高檢測等級「無障礙網頁AAA標章」。

落實公平待客 推無障礙服務

為滿足退休及高齡客戶多樣化的理財需求，凱基銀行積極鼓勵員工取得「高齡金融規劃顧問師」，同時積極推動高齡友善金融服務，包括「高齡優先接聽」及「台語專線」服務，65歲以上的高齡客戶直接由專人接聽，並提供「台語馬A通」客服專人親切解說，讓語言不再成為溝通的阻礙。全台分行櫃檯更增設放大版約據、表單，方便客戶閱讀，打造高齡友善金融環境。

此外，分行皆設置身障服務櫃檯，針對聽障客戶提供手語翻譯預約服務，也提供「友善服務優先叫號」服務，行員主動協助身障、孕婦、高齡年長者等客戶優先取號，完成各項業務。另一方面，凱基銀行特別委由外部專業機構以身障體驗員視角，檢視分行硬體設施、無障礙服務動線及人員服務過程，期盼視聽障、年長者或無障礙需求者等族群，均能感受到凱基的友善服務。

為降低數位落差，凱基銀行積極落實公平待客，在官網明顯處設置「友善金融服務專區」，提供完善的金融服務，包括匯率、臺／外幣利率查詢、客服專線、全行無障礙服務措施的指引、手語翻譯的網路預約，以及友善行動銀行、網路銀行等資訊。

特別值得一提的是，凱基銀行網路銀行及行動銀行APP針對視障朋友提供常用功能，包括存款帳務查詢、約定及非約定轉帳等交易，並結合手機內建旁白功能，以語音引導操作，大幅降低視障人士使用數位金融服務的障礙。而且行動銀行APP通過台北市視障者家長協會「APP無障礙認證」，智能客服「荷包君」；更結合最新語音互動技術（TTS/STT），徹底落實金融友善服務。